解決する課題と効果2:コンタクトセンターでのマニュアル運用~PDCAサイクルを回す

コンタクトセンターでのマニュアル運用は重要?~サポートの品質向上が求められる背景

コンタクトセンターでのユーザーサポートやヘルプデスクにおいて、従来はインバウンド型のコールセンターによる電話対応が中心でしたが、近年はチャットによるサポート窓口を設置する企業も増えてきています。BOTを活用したチャットボットの設置により対応する場合が多いのですが、電話問合せ時に用いられる、顧客の条件に合わせてシナリオを準備し分岐させる自動音声応答システムを用いる手法と同様、回答が無い場合は最終的にはオペレータによる対応となります。企業間競争が激化する中、お客様に提供する製品やサービスの種類は増加する一途をたどっており、オペレータにとって、商品情報を適切にお伝えする必要があるとともに、お客様からの情報をいかにスーパーバイザー、あるいは商品企画部門などの関係各所に素早くフィードバックが出来るかが、企業競争力を高めることに直結するといっても過言ではありません。

マニュアル作成~管理~閲覧支援システム「Publish MakerX」では、現場で常に参照されるマニュアルの閲覧性向上と、素早い改訂サイクルによるサポート品質の向上を実現します。改訂後のマニュアルコンテンツは、検索性の高いHTMLマニュアルとして出力が可能ですが、紙ベースで印刷したマニュアルが必要な場合はPDFを一括印刷することも可能です。

コンタクトセンターでのマニュアル運用~サポート品質を向上させるための課題

コンタクトセンターやコールセンターにおいて、高品質のサポート業務を行う上で必要とされるマニュアルにまつわる課題としては、次のようなものがあります。

●PDF(紙)とWebのマニュアルでは内容にずれがある。

コンタクトセンターで使われるマニュアルには改訂スピードが求められます。マニュアルをDTPやMS Wordなどで作成し、PDFで展開後、HTMLマニュアルを作成といった流れでは、改訂済みのマニュアル配信にタイムラグが生じるということや、両方の改訂が完了するまで通達が待たれるといったことが発生します。現場のオペレータはお客様との板挟みになり、サポート品質を向上させることは困難です。

●紙やPDFのマニュアルだけでは検索しにくく、内容も把握しにくい。

昔の電話対応マニュアルは紙ベースであり、改訂部分を都度差し替えて活用するパターンのものが多かったのですが、その後マニュアルの電子化が進み、PDFによるマニュアルが配布されるようになりました。PDFであれば改訂後すぐにイントラネットなどに公開することで、マニュアルの配信スピードは向上します。

しかしながら、PDFのマニュアルは検索性が悪いため、オペレータがスピーディに必要とする記載内容にたどりつけるようになるためには、それなりのコツと経験が必要となってきます。また、PDFはリッチコンテンツには弱いので、動画を用いた商品説明などの直観的な情報共有も苦手としています。

●Webマニュアル(HTMLマニュアル)だけでは全体像がつかめない。

Webマニュアル(HTMLマニュアル)は直観的に目的とする情報にたどりつけるため、高い操作性を有していますが、全体を一括で俯瞰して見ることは苦手としています。PDFであれば、一括印刷により全てを俯瞰して見ることが出来ますが、HTMLマニュアルではページ単位で印刷することは現実的ではありませんし、ブラウザやPCの環境により一部分が切れたり隠れたりした状態で印刷されてしまうことがほとんどです。そもそもWebコンテンツは印刷を想定した仕様になっておらず、Webマニュアルだけではどうしても限界があります。

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コンタクトセンターでのマニュアル運用を見直すことで、こう変わる!

コンタクトセンターやコールセンターにおけるマニュアルにまつわる課題は、次のようにマニュアルの運用を見直すことで解決できます。

●マニュアルの改訂箇所は、PDFとWebマニュアルのどちらにも即時反映!

オペレータやスーパーバイザーから上がってきた情報は、すぐさま担当者が「Publish MakerX」にログインし、改訂を行うことで、「いつ・だれが・どの部分を」改訂したのかという情報とともに、すぐにマニュアルの改訂が可能です。改訂後のマニュアルはHTMLマニュアルとPDFの両方の形式で同時に出力されるため、オペレータやスーパーバイザーは、見やすい方のマニュアルを活用することができます。

●動画も活用できるWebマニュアルで商品知識を素早く把握!

新製品などの情報を現場のオペレータが素早く把握するには、製品の様子や特徴を撮影した動画が一番適しています。Webマニュアル(HTMLマニュアル)であれば、動画や音声などのマルチメディアコンテンツで新製品の情報を展開することが可能となるため、オペレータへの情報共有がスピーディに行えます。これでお客様からの問い合わせに、しどろもどろになることや、スーパーバイザーにエスカレーションされる件数も減らすことが可能となります。

●普段はHTMLマニュアル、全体を把握したいときはPDF!

オペレータが普段の業務で活用するマニュアルは、操作性や検索性の高いHTMLマニュアルで運用しつつ、一年に一回大幅改定するような場合は、従来の紙ベース、あるいはPDFで一括印刷などが行えると、マニュアルの全体像を把握することが可能となります。紙やPDFベースのマニュアルであれば、構成内容を見直すことや、重複コンテンツを最適化するといった、大掛かりな改訂を行いやすくなります。

コンタクトセンターでのマニュアル運用を見直すことでサポート品質向上!~概要図と特徴

サポートセンターのコスト削減ソリューション概要図

インバウンドサポートの現場において、マニュアルは常に最新化された状態で公開されている必要があるとともに、お客様対応時に発生した様々な情報や現場からの要望を、先祖返りなどが発生しないように、スピーディにマニュアルに反映させる、すなわちPDCAサイクルを適切に回すことが求められています。

マニュアル作成・管理・配信システム「Publish MakerX」を活用することにより、オペレータやスーパーバイザーからの改訂依頼をマニュアル担当者が受け取ると、すぐに「Publish MakerX」にログインし、マニュアルを改定後、HTML形式やPDF形式ですぐに社内イントラネットに配信することができます。マニュアル改訂時において、ワークフローにより改訂内容が適切かどうかを上級管理者が確認した上で承認する、といった流れを構築することも可能となるので、現場で勝手にマニュアルが置き換わっている、という心配もありません。

また、FAQシステムと連携することで、ユーザからの日々の問い合わせをとりあえず記載しておく、あるいはマニュアルに記載するまでもない、現場レベルで解決が可能となるTipsのような情報を掲載しておくといった形で、さらにサポート品質を向上させることも可能です。

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