業務マニュアルのカイゼンで働き方改革・テレワークを推進！

今後予測される人口減少による労働力の不足や、ダイバーシティの推進といった社会問題に対応するため、働き方の見直しや多様な働き方を実践する動きが官民で広がっています。そのような中、2019年4月より「働き方改革関連法案」が施行され、「働き方改革」への取り組みは一般的なものとなりました。具体的には、長時間労働の規制や有給休暇の取得義務など、労働者からすれば、よりよい環境になるよう法整備がされてきていますが、反面、今までよりも少ない労働時間で売上を上げる、あるいは作業を完了させなければならない、という厳しい面も出てきています。つまり、働き方改革を考える上で、「労働生産性」という指標は重要なキーファクターとなります。

日本生産性本部「第16回日本的雇用・人事の変容に関する調査 結果概要」によると、2016年（働き方改革が閣議決定された年）に比べて、自社のホワイトカラー層の労働生産性は、「どちらかというと向上している」が 44.1％と最も多く、次いで「ほとんどかわらない」が 40.2％となっています。同調査結果概要のコメントとしては、5割近く（46.1％）の企業において生産性が向上しているとまとめていますが、別の見方をすると、「若干向上している・若干下がっている・分からない」の合計が90.2％であり、大幅な生産性向上が実現しているかというと、そうではない、という状況でもあります。

▲出展元：公益財団法人日本生産性本部「第16回 日本的雇用・人事の変容に関する調査」より

働き方改革で有給取得も推奨されるこのご時世、業務に費やすことができる絶対時間は減る一方であり、経営層から見ると頭の痛い問題です。そうなると、減少する有限のリソースを、どのように最大限に活用する、つまり、どのように効率を上げるか、という事が経営課題として浮上してきます。オーソドックスな手法としては、現在の業務について棚卸を実施し、見える化をすることにより、

• 不要な業務を減らす
• 手戻りを無くす
• 待ち時間を無くす

といった効果を得るために、業務カイゼンを行うことになります。このような取り組みは、自由度を減らすことにより業務の最適化を行う、つまり業務の標準化・体系化を行うことがベースとなるため、ある意味不自由さを伴うことにもなり、現場からの反発もあるかと思います。特に、間接部門の工数削減や生産性向上、またテレワーク（リモートワーク）による在宅勤務などの導入により、働き方改革を推進する上で、どうしても欠かせないのがITの仕組みを導入する事です。例えば、AI（人工知能）やRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）などの導入により、業務を自動化することにより、業務自体を人の手から離す、という取り組みも行われていますが、自由度を減らすどころか、業務自体を無くすことにもつながるため、世間でAIが仕事を全て奪うのでは？という「AI脅威論」が語られることにもつながります。

しかしながら、働き方改革を推進するためには、業務の「標準化・体系化」をある程度割り切って実施するという考え方も必要になってくるのではないでしょうか。それらの取り組みにより、業務の「標準化・体系化」を行う総仕上げとして、「マニュアル」が登場します。マニュアルは小説のような、読み流す類の文章とは対極に位置付けられ、「標準化・体系化」された業務や内容を、いかに機能的に調べることができるか？それを見たら読み手は正確に再現することができるか？という目的のドキュメントであり、働き方改革の推進には、業務マニュアルの新規作成や整備を行う事は必要不可欠となります。

さらに昨今は、新型コロナウィルスのパンデミックに伴い、その中で、自宅等で会社業務を行なう「テレワーク」が注目されており、導入する企業も急増しています。業務の進め方などを確認する場合などは、本社や支店に出社、あるいは店舗などの現場に行った上で確認する、という流れではなく、オンラインで確認する流れになりつつあり、そうすると業務マニュアルを「いつ・どこで・どのように」確認することが出来るか、という事を考慮しなければなりません。

働き方改革を推進するためには「業務カイゼン」を行う必要がありますが、マニュアルを効果的に活用することで業務改善を行い、効率を向上させることにより業績のV字回復を実現した例として、良品計画様の例が有名です。同社は「MUJI HOTEL GINZA」や「MUJI Diner」を開業するなど、新たな取り組みが話題を集めています。

そういった良品計画様の躍進を支えているのが、無印良品の店舗で使われている業務マニュアル「MUJIGRAM（ムジグラム）」と、本社業務をマニュアル化した「業務手順書」となります。店舗業務マニュアル「MUJIGRAM」は全13冊で約2000ページ、本社側の業務マニュアルである「業務手順書」は約6000ページにも及びますが、いずれのマニュアルにおいても、業務効率の向上～業績UPに向けてしっかりと活用するポイントは以下の2点です。

• 現場の声と知恵を集めてボトムアップで作成されること
• 現場で使う人が常に内容を更新すること

ただ、現場サイドで勝手にマニュアルを更新することを許可するのではなく、マニュアル改定時のワークフローが整備されつつ、現場の声が出来るだけ反映されたマニュアルとして、現場が使いやすいように最適化されている、という必要性があります。良品計画様の店舗業務マニュアル「MUJIGRAM」では、各項目の最初に「何を実現するために作業を行うのか」という意味と目的が「何・なぜ・いつ・誰が」の4項目で示されています。マニュアルを見たスタッフは、仕事の意味を理解出来れば、本来目標とすべき仕事の軸がぶれずに、目標から問題点や不便な点を発見できるようになるため、現場からの改善アイデアを提案できるようにもなります。

そのような形で、現場で生まれたカイゼン提案は、イントラネットの「顧客視点シート」を通して提案され、エリアマネージャが重複内容を精査した後、選別されたものが本部にあげられます。最終的に本部サイドで提案内容を採用するか不採用とするかを決定し、「MUJIGRAM」に反映されます。更新頻度は毎月20ページ程度あり、改訂内容を朝礼で伝えることにより内容の伝達が徹底されます。こうして業務マニュアルの鮮度を維持することで、最新情報が集約されたマニュアルは業務効率向上の中心に位置づけられ、日々の業務カイゼンに役立っています。

「マニュアル」は手引書とも言われ、広義の取扱説明書とも同じものになります。一方、何かを操作する際、オート（自動）の対義語であるマニュアル（手動）という意味でも使われますが、さらに拡大解釈すると、何らかの操作や対応が必要な際、その対象者に対して示す（時には教育的目的でも使われる）文書、という定義となります。

こう書くと「マニュアル」は非常に堅苦しいもの、というイメージになるかと思います。そもそも「マニュアル」という単語自体、日本では余りポジティブなものではありません。例えば、何か起きた時に融通が利かない「マニュアル人間」や、自由な発想とは対極となるベースとして位置づけられる「マニュアル本」など、良い表現で使われることは少ない状況です。また、一般消費者の目線では、マニュアルは「分厚くて使いにくい」「見るのもいや」と言われることも多いのではないでしょうか。

そのように、忌み嫌われがちな「マニュアル」ですが、企業側から見ると、日々のオペレーションを進める上での手引きとして、あるいは製品・サービスの扱い方を解説するコンテンツとして、業務上は無くてはならないものとなります。特に、業務マニュアルが存在しないと、現場ではメモをやりとりする、もしくは口頭による伝承ベースで業務を進めなければならなくなり、現場が混乱することは必至です。また自社製品やサービスの操作方法をご案内する手段として、担当者がいつも寄り添って説明するわけにはいきませんから、説明員の代わりとして、製品やサービスに寄り添った「マニュアル」は必要不可欠となります。そのように、本来マニュアルが有する目的に立ち返ると、マニュアルに対するネガティブな印象が払しょくされるかもしれません。

すなわち、マニュアルを
「目の前にあるモノ・コトを再現するためにサポートしてくれる道具」
というように定義してみてはいかがでしょうか？

上記のような定義であれば、「マニュアル」は、業務上において・製品やサービス提供において、分からないことをアシストしてくれる、心強いパートナー・先輩・先生、という立ち位置に一変するのではないでしょうか。

働き方改革の推進を進める上で、大きな柱として考えるべきポイントは「生産性向上・柔軟な勤務形態」の2点となります。以下それぞれについて実施しなければならない点をまとめます。

「生産性向上」を実現するために、まずは実施しなければならない業務を棚卸・整理した後、不要不急の業務をやめる、あるいは別の業務と統合することで、業務自体の数を減らすことからスタートします。その後、整理された業務に関して、ITツールなどの導入により、効率化を目指し、最終的に生産性の向上を目指します。並行して、業務を実施する体制に関して検討する必要があります。大前提として、必ず会社に全員出社していなければならないかどうか、考慮すべき点となります。

「柔軟な勤務形態」という観点では、パートタイム勤務や副業の実施、育児による時短や、テレワークによる在宅勤務の推奨などを考慮した際、作業場所は1か所に限らないケースが増えてきます。そうすると、業務の最適化を行った後は、それらをどのようにしてチームで進めていくか、という事を考えなければなりません。

そのような業務スタイルを円滑に進め、業務を滞りなく完了させるためには、「いつ・だれが・どのタイミングで、どの業務を進めるか」という具体的内容が、全ての関係者に共有されていなければなりません。それらをルールブックとしてまとめたものが、業務マニュアルとなります。ここでしっかりまとめておかないと、なんとなく元の流れに戻ってしまう事や、ひどい場合はかえって混乱を招くことにもつながります。

ちなみに、このようにして出来た業務マニュアルは、業務内容が変わるにつれ、改訂してゆく必要があります。改訂をすすめないと、古いままのオペレーションをしてしまうことにつながり、かえって手戻りが発生する、という逆効果になりかねません。理想的な形は、スタッフ部門が日々改訂を進めることにより、マニュアルを中心としたPDCAを回せると最高です。しかしながら、そこまでスタッフ部門が充実していない場合は、ITツールの導入により、改訂作業の効率化をすすめて行くべきでしょう。具体的には、業務フローが変わった段階で改訂内容を記載し、関係各所に配信する、といった事が出来ると完璧です。特に、テレワークが進むと、改訂はスピーディに実施されなければなりません。

マニュアルを働き方改革に役立てる方法として、自社内の業務棚卸による内部的な業務効率化だけではなく、業務マニュアル本来の目的である、「目の前にあるモノ・コトを再現するためにサポートしてくれる道具」という機能を自社の製品やサービスに活用する、という方法もあります。

具体的には、電化製品・日用品・食品・携帯電話・自動車・行政サービスなど、自社あるいは官公庁などが提供するユーザに対して、操作方法や内容を整理し、分かりやすく表現することにより、的確にユーザに伝えることが出来ると、操作などをユーザ自身で全て完結することが可能となります。分かりやすい製品やサービスであることは大前提ですが、それらをユーザが使う際に、業務マニュアルに記載されていない内容が存在する、つまり実際の製品・サービスとマニュアルとの間にギャップが存在すると、TELによるサポートセンターへの問い合わせをはじめ、Webページからの問い合わせ、チャットサポートによる対応依頼など、ユーザは対応依頼を行います。現在はAIチャットボットを使った一部自動化によるチャットサポートサービスも存在しますが、全てをAIで対応する事は現時点の技術水準では残念ながら不可能であり、AIでの対応は一部の定型的なフロント部分は実施できるものの、TELやWebからの問い合わせ内容はイレギュラーなものが多く、たいていは人手サポートによる対応を行わざるを得ません。サポート費用が無尽蔵にあれば、全て人手で対応、という選択肢もありえるかと思いますが、サポートコストは極力抑えたいのが、一般的な経営サイドの考えではないでしょうか。ただ単純にオペレータを減らしてしまうと、

• TELがつながりにくい
• 問い合わせを行ってもなかなか返事が返ってこない
• サポート対応時間外はどうしようもない

という事につながります。特に「TELがつながりにくい」といった状況は、それだけお待たせすると、「いつかけてもつながらない」という風評流布により企業イメージが損なわれるだけにとどまらず、ユーザはオペレータに強い態度で接するような傾向も増加し、離職率が増加し、さらに残ったオペレータにしわ寄せが行くという、働き方改革とは逆の流れになります。サポート業務をアウトソースしている場合でも、アウトソーサー社内では同様の事が発生しているようであれば、最終的に委託コストや品質にはねかえってくるため、委託企業にもデメリットとなり跳ね返ってきます。

「Webサイトへ電子マニュアル（取扱説明書）・PDFの同時公開」に関する詳細はこちら

働き方改革の中でもテレワークを考慮した場合、マニュアル本来の「目の前にあるモノ・コトを再現するためにサポートしてくれる道具」という目的を実現する手段として、紙中心のマニュアルから、e-manualとも呼ばれる電子マニュアル（Webマニュアル）への移行は大変効果的な取り組みとなります。
電子マニュアルのメリットとして、

• 目的のコンテンツにたどりつきやすい（検索性が高い）
• 持ち歩くことが不要のため手元のデバイスで閲覧出来れば重量はゼロ
• 改訂内容がすぐに反映される（印刷～製本のリードタイムが不要）
• 印刷コストが不要
• 改訂後の配信もすぐにお客様の手元に届けられる

といったものがあります。さらに、紙マニュアルでは出来ない芸当として、電子マニュアル内に音声や動画を活用して、さらにマニュアルのリッチコンテンツ化を実現することが可能となります。最近ではまだまだ試験的に実施されているレベルですが、AR（拡張現実）のテクノロジを用いて、目の前の対象物に対して操作説明が動的に表示されるような仕組みも存在しており、将来的にはこちらの方が一般的になるかもしれません。シミュレーターなどはVR（バーチャル・リアリティ：仮想現実）の技術が既に使われています。そうすると、「目の前にあるモノ・コトを再現するためにサポート」してくれる道具として、マニュアルはさらに強力なツールとなるでしょう。それは、もはや「マニュアル」というカテゴリを逸脱し、「マルチメディア・コンテンツ」と言えるかもしれません。実際、本当にマニュアルなの？というリッチコンテンツに仕上がったマニュアルも存在します。

一方で、代理店をはじめ、紙による一括出力、あるいは部分出力をどうしても求める層が存在することも事実です。そのような場合、HTMLによるe-manualだけではなく「いざという時」、PDFもしくは紙によるマニュアルを出力することが出来ると安心ですね。特に新興国で使われる製品やサービスを扱っている業界や、製造物責任法（PL法）が存在する製造業の分野において、検索性が高くさっと確認できる電子マニュアルと、手元で確認しながら操作を行う必要がある、紙マニュアルが当面は併用されるのではないでしょうか。

この、「紙媒体と電子マニュアルの両立」という課題において、どこかでバランスを取る必要がある場合、そもそもの「マニュアルを今後どのように活用してゆくか」といった、マニュアル（取扱説明書）コンサルティングを実施することが効果的です。ちなみに当社では、プロの視点から以下のような観点で携わらせていただきます。

• マニュアルによるコストダウン
• マニュアル作成自体のコストダウン
• 携わる従業員のモチベーション維持

最終的に、業績向上につなげることを目指し、現在のマニュアルはどうあるべきか？という観点でコンサルティングさせていただきます。

マニュアル（取扱説明書）コンサルティング」の詳細はこちら

テレワークをはじめとする働き方改革の推進に際して、意外と重要な役割を果たすマニュアルですが、実はこのマニュアル自体のクオリティが低いと、せっかくの取り組みも水の泡となります。記載内容が整理されていないと、かえって業務に混乱が生じるだけではなく、間違いがあると、オペレーション自体も同じように間違った操作や流れになります。それらを防ぐためには、しっかりと現在の業務や製品・サービス内容に即した内容に合わせる、つまり「バージョン管理」をしっかりと行う必要があります。このバージョン管理が適当に行われないようにする、つまり業務品質や、マニュアルを含めた製品・サービスの品質を向上・維持させるためには、「いつ・だれが・どの」部分を改訂したのか明確にする、あるいは改訂箇所がすぐに一覧出力できるようになっている、ということが重要です。

また、紙マニュアルとWebマニュアルを両方用意する必要がある場合、まずMS WordやFrameMaker、DTP（Desktop publishing、デスクトップパブリッシング）などにより印刷用のデータもしくはPDFを作成し、それらのコンテンツを用いてWebマニュアルを作成する、という直列型の制作フローが一般的です。そのような場合、Webマニュアル作成時に何らかの修正事項が発生した場合、MS Word、FrameMaker、DTPの作成フローまで戻ることになり、そこからWebコンテンツに再度内容をフィードバックする、となると、何度もプロセスがぐるぐる回ることになります。マニュアルの品質面から考えると良くありませんが、たいてい熟練者が携わることにより人間系で解決されたりします。ただ、そのようなオペレーションはスマートではありませんよね？なにより、その熟練者が退職・ケガ・病気・介護など、何らかの理由で業務から離れなければならなくなった場合、後任者にそのような脈々と続いてきた改訂の歴史や背景を伴う経験を有しているかと言えば、持ち合わせていないことが一般的です。

解決策としては、コンテンツが一元化され、印刷用データとHTMLデータが同時出力される仕組み、すなわち「ワンソース・マルチユース」が存在していると解決します。「ワンソース・マルチユース」は、直列型ではなく並列型の制作フローを実現することができるため、紙媒体（印刷用のPDF組版データ）とe-manualなどの電子マニュアル（HTMLマニュアル）双方の業務マニュアルをデリバリーするスピードも向上します。

「ワンソース・マルチユース」の詳細はこちら

マニュアル作成時に必ず発生するのが「赤入れ」。従来は紙への書き込みで実施されることが多かったのですが、印刷する環境や、スキャンする環境が必要になり、テレワークによる在宅勤務をする上で大きなハードルになります。

サイバーテックが提供する「PMX」は、赤入れ対策だけではなく、Webブラウザのみで「マニュアル作成・管理・閲覧支援」を全て行うことができるクラウドサービスとなります。「PMX」では、権限設定と強力なワークフロー機能により、ライターが修正箇所を編集者に申請し、承認・却下する、というワークフローをまわすことができるため、いわゆる「赤入れ業務」が全てオンライン上で完結します。もちろん誰が改訂した、という履歴も残りますので、改訂時のメモに関しても、紙ベースで残す必要もありません。これでもう、わざわざ出社して紙ベースで赤入れを行う必要が無くなりますね！

専門性の高いライティング業務は、全てアウトソースするという考え方もありますが、書いてほしい内容をエンジニアに依頼し、記載してもらう、という方法もあるかと思います。その際色々なフォーマットでコンテンツが集まると、編集する側は大変です。

「PMX」では、Adobeツールのような特殊なスキルは不要です。ブログのようにWebブラウザのみでライティングを行うことが出来るエディタを搭載しており、編集者からエンジニアに「タイトル」と「依頼内容や概要」を記述した上でライティングの依頼を出していただくのみでOK。エンジニアは依頼に沿った内容をWebブラウザ内で記述してもらうだけでOKです。エンジニアはテレワークによる在宅勤務で作業をすることが可能である事はもちろん、編集者もテレワークで全て作業依頼を完結することができるため、わざわざ出社する必要はありません。

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