効果を最大化できるアウトソーシング・BPOの方法とは？

前ページではコストダウンだけではなく、本来目指していた効果を得ることが出来た「Webサイトの運用業務をアウトソーシングすることにより採用活動を成功に導いた事例」についてご紹介しました。こちらの事例では、コストダウンのみを目指したのではなく、むしろコストダウンは副次的な目的であり、本来入手したい別のメリット（担当者の退職に伴う後任を置かなくとも、コーポレートサイトのクオリティを向上させ、Webサイトによる情報配信をスピーディに行い、採用活動を成功させる）を得るためにWebサイト運用業務のBPOを活用し成功しました。

そのような観点で戦略的にBPO・アウトソーシングを活用したい場合は、アウトソーサーとの関係も、単に業務委託を行う業者や下請け、という形ではなく、パートナーシップという見方のほうがより多くの効果を得る事ができます。つまり、お互いの得意分野や価値を尊重し、目指すゴールを共有化し、共同で取り組むといった関係を築くことにより、アウトソーサーの持つ力を最大限に引き出せると、委託企業にとっても最大限のメリットを得る事ができます。

そういった関係性を構築するためには、前ページの例にあったような、時には開示しにくい内容（担当者が退職する）に関してもお話頂く必要性が出てきます。たいていは業務委託契約に守秘義務に関する条項も存在しますが、契約前の場合は最低限のNDA（守秘義務契約）を結んでおいていただければ、アウトソーサーはプロですから漏らすことはありませんので安心です。

このパートナーシップという関係を別の解釈でとらえてしまい、BPOやアウトソーシングに失敗する企業に多いのが「業者任せ」スタイルで委託してしまうことです。

アウトソーシングは経営や重要事項の決定までは行いません。アドバイスはできても、様々な判断自体は委託企業側が行わなければならないのです。任せっきりにしてしまっては、結局アウトソーシングの価値（すなわちアウトソーサーというパートナーの価値）を引き出したことにはならないのです。信頼してすべてを一任したのだと言えば聞こえはいいのですが、それではイコールパートナーとはならず、放置状態では、当初想像していた期待値よりも少ない効果しか得る事ができなかった、という残念な結果になりかねません。また、放置状態であるがゆえ、方向性の異なる業務をしてしまった結果、余計な出費が増えてしまう可能性もあります。

また、「業者任せ」のスタイルではないにせよ、アウトソーシング・BPOを活用するということは、委託企業側はほとんど何もしなくて良いのでは？と考えられがちですが、それではコストメリット以上の効果を出すことは難しくなります（むろん、コストメリット追求であれば、そういった方法も十分考えられます）。パートナーシップ型のアウトソーシングにより最大限の効果を得るためには、委託企業側とアウトソーサー側が共同で目標に取り組む事で、1＋1＝2といった、ごく普通の成果を得るのではなく、1＋1＝3や4の成果を目指すことが可能となります。

また、お金のやりとりをする契約では、通常は支払う側が優位側に立つことの方が多くなります。しかし、パートナーシップという場合は、上下関係はありません。受け取る側が十分なメリットを提供することで、対等な関係が継続されるのです。

その上で、BPOの発展型として、「ベース費用＋成功報酬」による契約形態である、プロフィットシェア形のモデルも存在します。このようなスタイルは、アウトソーシングの内容やプロフィットの定義のしやすさなどにより、向き・不向きもありますが、お互いパートナーとしてWin-Winの関係を目指す、という意味では、本来のアウトソーシングが目指す価値提供の方向性としては、非常に近いパターンであるといえます。

具体的な例としては、SEO対策など、割と効果が定量的に明示できるようなIT分野のアウトソーシングに多いパターンですが、BPOでは、アウトバウンドコールによるアポイント獲得件数に応じた課金、といったパターンが該当します。